Donc vous avez fait une erreur et c'est public...
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Ce qui suit est un petit conseil sur la façon de gérer une erreur ayant des conséquences publiques. Il est basé sur une expérience considérable en matière d'erreurs commises et observées au sein du mouvement Wikimedia.
Instructions étape par étape
Donc vous avez fait une erreur et c'est public...
Étape 0
Comprenez qu'il est inutile de prétendre que vous n'avez pas fait d'erreur ; prétendre que vous n'avez pas fait d'erreur vous fera paraître mauvais.
Étape 1
Réfléchissez à l'erreur que vous avez commise.
- Qu'est-ce qui vous a amené à la faire ?
- Agissiez-vous sur de mauvaises informations ?
- Sans information suffisante ?
- Par intuition?
- Avez-vous été pressé par un délai ou par une opinion forte de quelqu'un d'autre ?
- Suivez-vous un processus interrompu ?
- Avez-vous agi sur la base de circonstances que vous auriez souhaité voir se produire plutôt que sur la base de circonstances qui se produisent en réalité ?
Si cela vous aide, envisagez d'écrire en privé vos réponses à ces questions.
Ensuite, réfléchissez à ce qui peut être réparé, annulé ou inversé par rapport à cette erreur.
Étape 2
Réfléchissez à la possibilité de commettre à nouveau cette erreur, ou une erreur de ce type.
- Quelle est la probabilité ?
- En tirant les leçons de cette erreur, quelles mesures pouvez-vous prendre pour atténuer ou réduire les chances qu'elle se reproduise ?
- Parmi ces mesures, quelles sont celles que vous êtes prêt à prendre ?
- Parmi celles-ci, lesquelles pouvez-vous prendre dès maintenant, avant de répondre en public ?
- Sur quoi êtes-vous prêt à vous engager, à plus long terme ?
Étape 3
Armé de votre meilleure réflexion des étapes 1 et 2, rédigez un e-mail public concis (!) ou un message sur le wiki reconnaissant, aussi clairement et clairement que possible :
- que vous avez fait une erreur ;
- quelle a été l'erreur, aussi précisément que possible (par exemple, pas j'ai fait preuve d'un mauvais jugement mais j'ai négligé de regarder les données pertinentes avant de décider de financer Wikimedia Antarctica) ;
- que vous êtes désolé pour le préjudice/dommage/gaspillage/confusion que votre erreur a causé (être spécifique démontrerait la compréhension) ;
- ce que vous avez appris en faisant cette erreur ;
- les mesures que vous avez déjà prises pour réparer les dommages ou annuler les résultats de votre erreur ;
- les mesures que vous allez prendre pour atténuer ou réduire les chances qu'une erreur de ce type se reproduise, y compris les délais pour les actions spécifiques, si possible et applicable ; et
- inviter des commentaires sur votre compréhension telle qu'elle est reflétée dans ce billet, en encourageant explicitement les gens à vous dire s'ils pensent que vous n'avez pas compris ou si l'une de vos actions prévues est inopportune, insuffisante ou peut être améliorée.
Ces éléments sont nécessaires pour que votre reconnaissance soit également valable comme excuses, voir Excuses#Quels éléments doivent être inclus dans une excuse pour les détails.
Étape 4
Assurez le suivi des actions de réparation/d'annulation et des mesures que vous vous êtes engagé à prendre.
Prenez des mesures pour assurer le suivi des actions qui ne peuvent être réalisées immédiatement. Par exemple, si l'une de vos mesures correctives est de veiller à ce que X soit discuté lors de votre prochaine assemblée générale annuelle, établissez des rappels appropriés pour vous assurer que vous discutez effectivement de X avant la tenue de cette réunion.
Notes importantes
- N'hésitez pas à demander de l'aide à chaque étape de ce processus. Adressez-vous à des personnes dont vous faites confiance au jugement (et à la discrétion, si nécessaire), ou reconnaissez publiquement que vous avez des difficultés (par exemple, "Salut, les amis. Je réfléchis à cette erreur et j'ai du mal à trouver un équilibre entre le besoin de données fraîches et le temps nécessaire pour générer et examiner ces données. Est-ce que quelqu'un a des idées sur la meilleure façon de faire cela ?")
- Dans la note publique, et tout au long du processus, veillez à parler comme un être humain. Évitez le jargon, évitez de donner l'impression que votre note a été préparée par un spécialiste du contrôle des dommages. Dites simplement ce qu'il en est. Les gens savent faire la différence.
C'est ça. Ce n'est pas aussi difficile que ça en a l'air.
Questions et réponses
- Should I really go through this whole thing every time I make a mistake?
- Ideally, yes. And it doesn't have to take very long, if you are in the habit of being honest in your own mind. However, as with everything, apply your good judgment, and use whatever abbreviated version of this you deem appropriate.
- Wouldn't following this result in drama and upset the community?
- No. On the contrary. Our community understands humans are fallible, and responds very well to (what it perceives as) honest admissions of error, commitments to improve, and most of all demonstrated learning.
- Still, there would be some drama, no?
- Yes, there may be some drama, in the short term. Have we mentioned humans are fallible?
- So, wouldn't it be better to silently learn the lessons and move on?
- No. Sunlight is the best disinfectant, as Judge Brandeis observed. Proper handling of mistakes is a sterling quality in anyone, and particularly important in a leader or public servant of any kind. It pays long-term dividends.
- What should I do when I see someone else is making a mistake?
- When you see others making mistakes, first help them see their mistakes and deal with them (e.g. by recycling this text, or by independently offering your analysis and answers to Steps 1 and 2 above).
Remember you make mistakes too, and be tolerant of the time it may take people to accept that they have made a mistake. (But you don't need to allow them to insist they have not made a mistake.)
- But isn't it true that organization/individual X made a mistake and didn't follow this process at all?
- Yes, it's true. And how did that work out?
- Are you suggesting this applies to current goings-on?
- I suggest it applies to every situation involving humans.