Movement communications insights/Report/Use humans/fr
2. Faire appel à des humains
« L’année dernière, un groupe de femmes de ma communauté a déposé une plainte auprès du département Confiance et Sécurité », nous a confié une de nos participantes. « La première réponse que nous avons reçue d'un agent était que si nous parlions en anglais, la réponse serait plus rapide. Il s'agissait d'une situation de harcèlement très complexe, et il était très difficile pour nous de l'expliquer en anglais. » Cela a rendu une situation tendue encore plus difficile.
« Nous nous sentions en insécurité et en danger, » nous a-t-elle dit. « C'est pourquoi nous avons besoin d'un porte-parole à qui nous pouvons nous adresser et qui nous aide à traduire ces questions aux agents de la Fondation, en particulier pour les questions sensibles. C’est primordial si la [Fondation] veut maintenir une communauté saine. »
Le facteur humain
Ce désir d'un point de contact humain local, d'une passerelle ou d'un guide est revenu à plusieurs reprises dans nos discussions. Il est clair que l'investissement dans cette partie humaine de l'équation -- par opposition aux solutions techniques, aux mises à niveau des outils, aux stratégies de canaux -- est sans doute le meilleur moyen de résoudre plusieurs problèmes en même temps. L'approche de la "liaison" est de plus en plus connue et soutenue pour renforcer la communication entre la Fondation et les communautés, et pour servir de connexion entre les différentes parties du mouvement.
“ ” Au lieu de penser à traduire les messages sortants, il serait préférable qu'il y ait un porte-parole clair qui parle cette langue... [Les gens] savent qu'il y a une personne dans la Fondation qui parle cette langue et qui peut être contactée. Cela semble être une meilleure approche que de traduire des messages généraux à tout le monde.
Ce point est revenu à plusieurs reprises : le succès des champions locaux, des affiliés, des porte-parole pour combler les lacunes, expliquer ce qui se passe, écouter et établir des liens plus profonds. Et ces champions locaux sont des sources de confiance et d'appréciation énormes.
“ ” [Les chargés de liaison] ont fait leurs preuves. Une énorme opportunité pour de futurs investissements.
Investir dans des spécialistes régionaux de la communication
Les participants ont suggéré que cela pourrait se traduire dans la pratique par l'embauche de personnes ayant une expérience en communication et en organisation communautaire pour devenir le représentant régional de la Fondation auprès des communautés et servir de relais de communication dans la région pour le personnel de la Fondation.
Ces spécialistes peuvent :
- Écouter et s'engager dans leurs contextes locaux. « Les liaisons régionales sont tellement utiles... Ils ont des connaissances pertinentes au niveau local et comprennent ce qui se passe sur le terrain. »
- Localiser les communications. « Ces personnes doivent connaître les projets, mais aussi la terminologie LGBT+, le genre, la race, l'ethnicité, la culture, ainsi que les capacités dans leurs langues. »
- Mettre en valeur le travail local. « Amplifier les voix de la communauté. Par exemple, [mon groupe d'utilisateurs]. Mais la Fondation n'a pas retweeté / partagé notre travail. »
- Faire valoir les besoins locaux. « Le calendrier annuel est conçu pour les pays du Nord. Janvier est le mois des vacances d'été en Amérique du Sud et je suis en vacances. »
- Triage des demandes de soutien locales. « […] nous avons besoin d'un porte-parole à qui nous pouvons parler et qui nous aide à traduire ces questions aux agents de la Fondation, en particulier les questions sensibles. »
- Relier le local au mondial. Contribuez à construire un pont entre les niveaux local et international, en se connectant aux plateformes régionales ou à toute autre structure communautaire régionale future.
Trop de canaux versus « rencontrer les gens là où ils sont » : les humains constituent la passerelle
L'un des points problématiques les plus courants est le suivant : "il y a trop de canaux et de plateformes !” Cela conduit souvent à des propositions telles que : "vous devriez vraiment vous regrouper en un seul endroit".
Mais dans le même élan, nous entendons souvent ce qui semble être un point directement opposé : "rencontrer les gens là où ils sont." Cela signifie que si un groupe d'utilisateurs local utilise Telegram, nous devrions "rencontrer les gens là où ils sont" et l'utiliser. Alors, comment pouvons-nous trancher sur cette question ?
“ ” [Nous avons besoin] de quelque chose de centralisé, qui peut ensuite être partagé encore et encore dans les canaux locaux.
“Partager pour repartager.” L'une des meilleures solutions que nous avons entendues est d'adopter une approche de " partage pour re-partage ". Concrètement, cela signifie : partager les nouvelles de manière concise et pointue dans un espace central, avec quelques outils de base pour permettre une traduction/localisation rapide et un repartage sur différentes plateformes. Cette approche permet au représentant local ou au spécialiste des relations humaines de surveiller le flux d'informations de la Fondation, puis de les traduire et de les partager à nouveau sur les canaux et dans les contextes locaux qui conviennent à une région et à un sujet donnés, afin de garantir que les bonnes mises à jour parviennent aux communautés qui en ont besoin.
Qui parle au mouvement ? Renforcer les capacités et clarifier les attentes du personnel
Le recrutement de communicateurs spécialisés par région et l'investissement dans des modèles de "partage pour un nouveau partage" sont essentiels pour combler les lacunes existantes en matière de communication. Mais qu'en est-il de l'investissement dans les personnes déjà présentes à la Fondation et qui parlent déjà au reste du mouvement ? L'une des choses que nous avons entendues de manière récurrente de la part des participants est qu'ils pensent que de nombreux membres du personnel de la Fondation Wikimédia avec lesquels ils interagissent manquent de connaissances et de respect pour la "façon de faire de Wikimédia". Beaucoup d'entre eux ont cité ce manque de connaissance ou compréhension spécifique à Wikimédia comme un obstacle majeur dans leurs interactions avec la Fondation - à la fois dans nos communications et de manière plus générale.
“ ” « [il existe] un ressenti selon lequel le personnel du WMF n'est pas intimement lié à la communauté et n'est pas en phase avec les normes communautaires. »
Cette préoccupation a également été exprimée par le personnel de la Fondation avec lequel nous avons discuté. Les employés nous ont dit qu'ils avaient été embauchés pour faire un travail qui leur semblait faisable sur la base de leur expérience antérieure, et qu'ils se retrouvaient rapidement confrontés à un grand nombre de complexités liées au travail avec le mouvement. Sans formation ni expérience à cet égard, ils sont souvent perdus ou désorientés.
S’impliquer ou déléguer ?
Face aux complexités de la communication du mouvement, le personnel a décrit une situation du type " se jeter à l'eau ou déléguer ", où soit il se jette tête baissée dans la communication avec le mouvement et apprend sur le tas, soit il délègue ce travail à une personne ayant cette expérience. Les deux situations présentent des inconvénients évidents. Se jeter à l'eau entraîne des erreurs que les communautés et le personnel doivent corriger:
“ ” Souvent, le personnel n'a pas le temps d'apprendre cela avant de lancer les projets et passe du temps à corriger les erreurs commises en raison de ce manque d'information/de formation/de compréhension. » — Employé de la Fondation
La délégation donne l'impression que les "vrais décideurs" restent à l'écart des communautés :
“ ” La WMF a l'habitude de mettre les chefs de projet sur une branche et de les abandonner à la Communauté, ce qui est injuste des deux côtés... Le chef de projet n'a pas l'autorité.
Cela crée beaucoup de fatigue pour la communauté. Parfois, les communautés travaillent sur un problème spécifique ou une partie du projet depuis des années. Lorsque le personnel de la Fondation est remplacé, la charge de la formation du nouveau personnel incombe aux communautés. Et elles s'en lassent.
“ ” [La Fondation engage] beaucoup de personnes qui ne connaissent pas les tâches qu'elles sont censées accomplir [...] Les bénévoles doivent dépenser de l'énergie émotionnelle pour continuer à corriger le personnel.
Comment pouvons-nous relever ce défi ?
Nous avons demandé, « Si vous étiez à un niveau supérieur à la Fondation, que feriez-vous ? Comment résoudriez-vous le problème ? » Les participants du personnel, en particulier, nous ont fait quatre suggestions :
| Communiquer avec le mouvement fait partie du travail de chacun. Pour certains, ce sera une partie plus importante du rôle que pour d'autres - mais la recommandation que nous avons reçue est : la co-participation. Donnez à chacun un peu de visibilité pour qu'il puisse comprendre l'expérience. |
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| Donner la priorité à l'embauche de personnes ayant de l'expérience en matière d'organisation communautaire / de mouvement à tous les niveaux. Le processus d'embauche doit valoriser les compétences dans ce domaine. Dans la mesure du possible, recherchez des candidats ayant une expérience comparable dans des contextes de mouvement. |
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| Humaniser les chefs de fil en tant que partie intégrante du mouvement. Organisez des heures de bureau de temps en temps, montrez-vous sur Diff ou Meta-Wiki et, ce qui est peut-être le plus important, créez un espace pour des moments informels et non structurés avec les membres de la communauté pour apprendre à se connaître et partager des expériences, que ce soit en personne ou en ligne. Ces petits signaux sont importants. Ils montrent que nous sommes intéressés par l'établissement de relations. |
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| Intégration. Les programmes d'intégration doivent donner aux gens un cadre clair sur la façon dont la Fondation s'intègre dans le reste du mouvement (voir : clarifier, connecter et réfléchir). Ils doivent intégrer une formation pour apprendre aux nouveaux employés à éditer, et leur montrer les projets et les endroits où les communautés se rencontrent. |
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L'établissement de liens avec le reste du mouvement est un élément essentiel dans presque toutes les activités de la Fondation. Le fait d'adopter une approche de la communication centrée sur l'humain contribuera à approfondir ces liens et permettra à la Fondation de mieux soutenir les communautés qui feront le plus grandir notre mouvement dans les années à venir.
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