Estratégia/Movimento Wikimedia/2018-20/Grupos de trabalho/Alocação de recursos/Casca de noz

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Acreditamos que para alcançar a nossa direção estratégica de 2030, precisamos criar um sistema equitativo de alocação de recursos. Entendemos que equidade significa Oportunidades (p. ex.: acesso a sistemas e recursos), Poder (p. ex.: capacidade de tomar decisões sobre os recursos, capacidade de mudar a cultura) e Resultados. “Recursos” refere-se a finanças, mas também ao tempo da equipe, a capacidades e a dados.

O nosso grupo de trabalho tem explorado os seguintes aspectos de alocação de recursos dentro do movimento:

Estruturas para alocação de recursos
Tomada de decisão e poder
Valores e princípios (finalidade)
Comunidades que foram deixadas de lado
Usuário/destinatários
Inovação
Captação de recursos (sustentabilidade)
Impacto (movimento e sociedade)
Prestação de contas

Visão geral das recomendações

Definir uma estrutura comum de princípios para a alocação de recursos. Alocar recursos pode gerar mudanças reais no nosso movimento. Para assegurarmos que esse processo apoie a direção estratégica globalmente, propomos um conjunto de princípios/metas/valores a serem seguidos. As metas precisam ser flexíveis o suficiente para funcionarem em um movimento global e diversificado, e o impacto será avaliado através da lente da direção estratégica. Elas serão aplicadas tanto àqueles que aloquem quanto aos que recebam recursos.
Criar uma tomada de decisão participativa para a alocação de recursos. Os princípios são uma coisa, mas o processo de tomada de decisão correto é outra coisa: é fundamental para a geração de equidade. Para obtermos equidade de conhecimento, também precisamos desenvolver um processo de tomada de decisão equitativo para a alocação de recursos. Os participantes/membros do movimento terão poderes para participar do processo de tomada de decisão referente à alocação de recursos. Elaboraremos, deliberadamente, um processo que assegure a participação “daqueles que foram deixados de lado”.
Evitar as armadilhas dos privilégios/Criar para a diversidade. Embora estejamos defendendo a participação equitativa em nosso movimento, precisamos estar cientes das principais barreiras que algumas pessoas e comunidades estão vivenciando. As pessoas não têm as mesmas oportunidades de participação. Para aumentarmos a diversidade das pessoas que tomam decisões e assegurarmos a alocação equitativa de recursos, precisamos criar em prol da diversidade. Isso significa alocarmos recursos que assegurem que os tomadores de decisões reflitam a equidade que queremos alcançar por meio da nossa estrutura de alocação de recursos.
Ao mesmo tempo, e embora recomendemos um sistema participativo de alocação de recursos, reconhecemos que muitas coisas podem dar errado na tentativa de criar esse sistema. Os implementadores precisam estar atentos a isso para evitar: amplificação de elitismo, gatekeeping, corrupção e falta de inclusividade.
Distribuir as estruturas existentes - Hubs regionais. Na realidade atual de alocação de recursos, uma organização central está capacitada para: aumentar a grande maioria dos fundos, controlar diretamente a alocação desses fundos, produzir a prioridade/planos globais por contra própria, assumir sozinha a maior parte do programa e ser responsável apenas por si mesma. Em vez disso, é mais saudável o “responsável” pelos recursos, o “realizador” das atividades e a “supervisão” do processo não serem centralizados em um único agente.
Queremos descentralizar por meio da distribuição de estruturas existentes a outras partes do mundo, criando “hubs regionais”. A alocação de recursos, a elaboração de relatórios e a coordenação programática, responsabilidades atualmente mantidas no centro, serão delegadas a “hubs regionais”. O foco é assegurar a equidade.
Criar hubs temáticos – para prestação de serviços para o movimento de conhecimento livre a longo prazo. Para desenvolvermos a nossa abordagem de descentralização estrutural, propomos criar “hubs temáticos”. Queremos descentralizar apoiando o desenvolvimento de entidades especializadas e garantir o atendimento de determinadas necessidades do movimento criando proativamente determinados hubs (p. ex.: para o desenvolvimento de capacidade).
Essas organizações especializadas recebem meios financeiros alocados a elas e, em contrapartida, são responsáveis por apoiar o movimento com um serviço e, dessa forma, liderar o desenvolvimento e trabalhar com a alocação de conhecimento, desenvolvimento técnico dentro de uma área específica e a criação de recursos dentro de seu tema. Elas são independentes e, muitas vezes, desenvolvidas a partir de organizações existentes e coordenam o seu respectivo trabalho com o movimento. O foco é assegurar a infraestrutura e o serviço corretos para o movimento.
Assegurar uma abordagem flexível à alocação de recursos em um espaço complexo, rápido e instável. Nas nossas recomendações, estamos propondo criar diversas estruturas e princípios. No entanto, a alocação de recursos para os elementos finais precisa ser flexível e basear-se na Teoria da complexidade. O contexto do trabalho que desenvolvemos no movimento é altamente complexo. Por meio da nova direção estratégica, desejamos nos envolver em novos espaços com os quais não estamos familiarizados (p. ex.: comunidades Wikimedia emergentes) e espaços onde ocorrem muitas mudanças imprevisíveis.
A nossa abordagem de alocação de recursos precisa ser flexível e adaptável. Isso inclui testes intencionais, avaliação, iteração e um forte foco no compartilhamento de lições aprendidas com o movimento.
Alocar recursos para a capacidade e sustentabilidade

Esse é um princípio “secundário” importante de se ter em mente. Estamos cientes de que os recursos nem sempre são alocados diretamente na atividade do programa. Para um movimento sustentável, também precisamos considerar a alocação de recursos para:

aumento da capacidade do destinatário de receber recursos (“capacidade de absorção”);

desenvolvimento de capacidades de captação de recursos (recursos para geração de recursos futuros, sustentabilidade).
Alocar recursos para novos tipos de parceiros/organizações. Alocaremos recursos para outros grupos que não sejam grupos de colaboradores da Wikimedia e afiliados da Wikimedia, para que “qualquer pessoa que compartilhe a nossa visão possa se juntar a nós”. A direção estratégica é clara: precisamos conseguir oferecer uma “infraestrutura essencial” a outras atividades de conhecimento livre além das especificamente associadas à Wikimedia. Isso significa que precisamos criar um método de alocação de recursos para atividades/projetos que não sejam da Wikimedia.
Incluir consumidores de conhecimento. Devemos destinar recursos para a experiência e o envolvimento de leitores/consumidores de conhecimento, especialmente dos que sejam novos. Isso poderá incluir pesquisas contínuas, campanhas globais bem financiadas para conscientização das pessoas sobre a Wikipédia e pesquisas para compreensão contínua das necessidades dos consumidores de conhecimento novos e existentes. Destinaremos recursos ao ecossistema de conhecimento mais amplo, alcançando os consumidores de conhecimento onde quer que estejam e entendendo as suas necessidades para que possamos lhes fornecer um serviço melhor.

Recomendações detalhadas

A. Definir uma estrutura comum de princípios para a alocação de recursos

Rascunho do conjunto de princípios

Todos os recursos serão alocados através da lente da equidade: eles serão destinados a restaurar a equidade. Entendemos que equidade significa Oportunidades (p. ex.: acesso a sistemas e recursos), Poder (p. ex.: capacidade de tomar decisões sobre os recursos, capacidade de mudar a cultura) e Resultados
Qualquer pessoa que se juntar ao movimento concorda em participar da geração e da alocação de recursos.
A alocação de recursos será alocada para continuar a gerar recursos para o movimento e para sustentar o nosso movimento.
Todos os recursos adquiridos, levantados ou acessados durante o trabalho para o movimento são recursos do movimento e podem ser alocados.
Os recursos serão alocados de acordo com a direção estratégica e com as prioridades globais coletivamente decididas.
A alocação de recursos permitirá a autonomia regional e local para a implementação das prioridades globais.
O nosso modelo levará em conta os contextos específicos de destinatários e atores na alocação de recursos.
Todos os destinatários de recursos serão responsabilizados por um conjunto de critérios
O impacto será medido por meio de uma estrutura de avaliação transparente, adaptável e flexível, desenvolvida com a participação das partes interessadas. Essa estrutura de avaliação poderá variar dependendo do contexto, das metas, da região geográfica, do acesso e dos recursos disponíveis.
A alocação de recursos será distribuída entre e dentro dos projetos, programas, regiões geográficas e outras dimensões para o cultivo de um conjunto diversificado de oportunidades de impacto, o apoio a ideias inovadoras e a manutenção de comunidades diversificadas. A prioridade sempre será dada àqueles concentrados em conhecimento/grupos subrepresentados, minorias e/ou no Sul global.
Os recursos serão alocados para apoiar não apenas a criação de conhecimento livre, mas também o consumo e a distribuição de conhecimento livre, inclusive ao envolver e capacitar proativamente as comunidades que tenham sido deixadas de lado em nossos projetos.
Os recursos serão alocados para preservar as condições de conhecimento livre, melhorá-las, se possível, e controlar os danos quando não tivermos condições de fazê-lo, inclusive contando com a defesa de políticas e contra atores que ponham em risco o compartilhamento do conhecimento aberto e a criação e a preservação de conhecimento ameaçado.

Justificativa

Embora os princípios específicos estejam sendo discutidos, nossa meta é construir um sistema de alocação de recursos equitativo que seja desenvolvido para gerar o maior impacto possível na nossa missão, equilibrar a autonomia local com o alinhamento das prioridades do movimento, criar para incluir e atender a comunidades que tenham sido deixadas de lado em nossos projetos, e criar condições para que o conhecimento livre prospere no mundo.

B. Criar uma tomada de decisão participativa para a alocação de recursos

A tomada de decisão participativa ocorrerá em todos os níveis (relacionados às estruturas para alocação de recursos). Teremos mecanismos para assegurar que o conhecimento local (experiência e perspectiva) dentro do Movimento influencie as nossas estratégias globais de planejamento e alocação de recursos. Os princípios importantes para isso são: garantir representação, diversidade, transparência e prestação de contas. Os recursos serão otimizados e contextualizados, e utilizados para os objetivos pretendidos. Estruturas de tomada de decisão adicionais precisarão ser desenvolvidas, e uma equipe maior concentrada localmente será necessária para executar isso.

Justificativa

De acordo com o nosso documento de escopo: “as nossas estruturas e os nossos processos antigos atualmente estão reforçando a concentração de poder e dinheiro no movimento. Mas estamos longe de um modelo equitativo de alocação de recursos, e somente aumentar o acesso ao dinheiro ou a subsídios não será suficiente”. A lógica dessa recomendação descreve claramente a necessidade de se incluírem as vozes das regiões e as comunidades a que esperamos atender na tomada de decisões sobre alocação de recursos.

C. Evitar as armadilhas dos privilégios/Criar para a diversidade

Para tornarmos a alocação de recursos mais equitativa para todas as pessoas (atuais e novas) precisamos dar a todos as mesmas oportunidades, levando em conta as pessoas com privilégios existentes e planejando distribuir equitativamente esses privilégios àqueles que não os tenham. Precisamos pagar ou, de outra forma, recompensar as pessoas para que participem (e evitar fazer disso algo extravagante ou uma opção para apenas aqueles que podem), para que a existência delas não seja ameaçada por trabalharem no que outras pessoas tenham condições de fazer como voluntários. Também precisamos remover as barreiras da participação para assegurar a equidade na tomada de decisões. É importante assegurar a acessibilidade das informações a oportunidades existentes (documentações, locais, etc.) e incluir a diversidade de idiomas nos órgãos de tomada de decisão.

Ao mesmo tempo, e embora recomendemos um sistema participativo de alocação de recursos, reconhecemos que muitas coisas podem dar errado na tentativa de criar esse sistema. Os implementadores precisam estar atentos a isso para evitar: amplificação de elitismo, gatekeeping, corrupção e falta de inclusividade.

As soluções que estamos explorando (recomendações provisórias) são:

Pagamento por “serviços necessários” para assegurar a equidade para quem consiga passar o tempo sendo um Wikimedian. Estamos pensando em Conselhos e outros papeis “funcionais” (Comitês de fundo, etc.) que exijam acesso privilegiado especial a dados/ferramentas e tenham uma “vigência” para a sua função, em que sejam considerados como estando em serviço (p. ex.: 2 anos) e pelos os quais sejam pessoalmente responsáveis. No momento, não temos certeza sobre a “edição paga” e estamos inclinados a não apoiar isso. Talvez isso seja decidido a nível local, por exemplo, por meio dos Hubs regionais.
Estamos nos perguntando sobre o ângulo de alocação de recursos para aumento da diversidade em projetos Wikimedia on-line.
Certificando-nos de que haja um sistema para troca de conhecimento e aprendizagem (on-line e off-line). Isso seria para ajudar as novas pessoas a não começarem do zero. Também evita pontos únicos de falha.

Justificativa

Para assegurarmos diversidade, precisamos planejá-la. Se você não criar maneiras de incluir pessoas para quem você deseje tomar decisões, você continuará a manter as pessoas com os privilégios atuais: o status quo prevalece.
Os atuais órgãos de tomada de decisão são baseados exclusivamente no voluntariado que não funciona para as regiões/comunidades que desejamos incluir na tomada de decisões (devido à falta de segurança social para voluntariar o tempo deles).
As coisas podem dar errado quando construímos a participação, e precisamos estar muito atentos a isso também.

D. Distribuir estruturas existentes

(1) As estruturas organizacionais existentes no movimento estão distribuídas ao redor do mundo, especialmente para aqueles que estão em países do Sul global.

Uma determinada porcentagem de todos os recursos do movimento será alocada para países do Sul global. Essa porcentagem deve ser refinada e pesquisada em um processo posterior, mas tem um valor mínimo de 50%. Essa porcentagem de recursos alocados do movimento a ser gasta em países do Sul global inclui, especificamente, todos os funcionários pagos, órgãos de supervisão e a alta administração do movimento global Wikimedia.

Esse objetivo pode ser alcançado investindo-se na criação de um nova capacidade do movimento e/ou na realocação das estruturas existentes, mas é deliberadamente destinado a recursos para serem alocados em e por pessoas e projetos em países do Sul global. Isto é, o processo de tomada de decisão, as pessoas e a autoridade sobre os recursos estarão localizados nas áreas alvo; e não meramente alocados pelo centro para as áreas alvo.

(2) A alocação de recursos, a elaboração de relatórios e a coordenação programática, responsabilidades atualmente centralizadas, serão delegadas em “hubs regionais”.

Os hubs regionais receberão uma parcela equitativa da totalidade dos recursos do movimento que representará coletivamente a grande maioria dos recursos totais do movimento. A distribuição será feita por meio de um conjunto misto de mecanismos de distribuição central, regional e local que seguem de perto os princípios de alocação de recursos acordados.

O papel do centro será assegurar a supervisão, prestação de contas, coordenação estratégica, comunicação e resolução de disputas entre os hubs regionais. O centro, após consulta ao movimento de modo geral (especialmente os hubs regionais), será responsável por realocar os recursos entre as regiões. O centro, ainda, prestaria funções que atualmente são atendidas centralmente somente se não puderem ser distribuídas legalmente ou efetivamente para os hubs regionais, ou delegadas a organizações especializadas.

Os hubs regionais têm responsabilidade, prestação de contas e responsabilidade local sobre a alocação de recursos para as organizações sob sua respectiva “jurisdição” geográfica. Isso implica que os grupos locais (formal ou informalmente estruturados) não são obrigados a trabalhar, se comunicar ou se candidatar ao “centro”. Por sua vez, os hubs regionais precisam ser mutuamente responsáveis perante o centro e precisam se comunicar entre si.

Justificativa

Na realidade atual de alocação de recursos, uma organização central em um movimento global e diverso está capacitada para: aumentar a grande maioria dos fundos, controlar diretamente a alocação desses fundos, produzir a prioridade/planos globais por contra própria, assumir sozinha a maior parte do programa e ser responsável apenas por si mesma. Em vez disso, é mais saudável o “responsável” pelos recursos, o “realizador” das atividades e a “supervisão” do processo não serem centralizados em um único agente.

“Todos os recursos são recursos do movimento”. Se considerarmos TODOS os recursos disponíveis da Wikimedia (todos os recursos gastos em “nome” da Wikimedia), os recursos precisam ser alocados ao redor do mundo.

E. Criar hubs temáticos – para prestação de serviços para o movimento de conhecimento livre a longo prazo

As organizações especializadas, chamadas hubs temáticos, são criadas como um novo tipo de estrutura organizacional do movimento de conhecimento livre. Essas organizações especializadas recebem a alocação de meios financeiros e, em contrapartida, são responsáveis por apoiar o movimento com um serviço e, dessa forma, liderar o desenvolvimento e trabalhar com a alocação de conhecimento, desenvolvimento técnico dentro de uma área específica e a criação de recursos dentro de seu tema. Elas são independentes e, muitas vezes, desenvolvidas a partir de organizações existentes e coordenam o seu respectivo trabalho com a Fundação Wikimedia, outros hubs temáticos, hubs regionais, afiliados da Wikimedia, outras organizações de conhecimento livre, parceiros e voluntários dentro de sua área temática definida.

Queremos descentralizar apoiando o desenvolvimento de entidades especializadas e certificando-nos de que determinadas necessidades do movimento sejam satisfeitas por meio da criação proativa de determinados hubs (p. ex.: para o desenvolvimento de capacidade).

Justificativa

Atualmente, não há uma organização dentro do movimento Wikimedia claramente encarregada de desenvolver capacidades dentro de uma área temática e de alocar capacidades para todas as organizações do movimento de conhecimento livre. Dessa forma, não estamos cumprindo a nossa função nem como um serviço, nem como infraestrutura.
Não há compartilhamento suficiente de conhecimento e conhecimento especializado dentro do movimento. A falta de coordenação impede a alocação eficiente de recursos e a priorização dentro de uma determinada área.
A alocação de conhecimento fornecida pelos hubs temáticos em uma determinada área temática aumenta a capacidade de “foco” de outras organizações de conhecimento livre e apoia o movimento com recursos de conhecimento muito necessários. Por sua vez, isso ajuda as entidades menores a crescerem mais rapidamente, já que não precisam começar do zero e reinventar a roda, e o ecossistema do movimento de conhecimento livre, portanto, se tornará mais equitativo.
Os hubs temáticos precisam ter recursos próprios e, como são geradores e mantenedores de recursos, precisarão ser sustentados.

F. Assegurar uma abordagem flexível à alocação de recursos em um espaço complexo, rápido e instável

Estamos propondo criar diversas estruturas e princípios. No entanto, a alocação de recursos para os elementos finais precisa ser flexível e basear-se na Teoria da complexidade. O contexto do trabalho que desenvolvemos no movimento é altamente complexo. Por meio da nova direção estratégica, desejamos nos envolver em novos espaços com os quais não estamos familiarizados (p. ex.: comunidades Wikimedia emergentes) e espaços onde ocorrem muitas mudanças imprevisíveis.

A nossa abordagem de alocação de recursos precisa ser flexível e adaptável. Isso inclui testes intencionais, avaliação, iteração e um forte foco no compartilhamento de lições aprendidas com o movimento.

À medida que desenvolvemos ideias de programas, também precisamos investir em pesquisas sobre o impacto e o aprimoramento do programa. A teoria da complexidade oferece uma estrutura sobre como desenvolver projetos em um espaço instável e complexo, e isso deve orientar como financiamos esses projetos. Essa recomendação se tornará muito importante como uma abordagem a nível de implementação. É questão de começar agora, iteração, riscos e experimentação.

Isso exige uma mudança de mentalidade dos tomadores de decisão sobre alocação de recursos que se concentre em assumir riscos rápidos, mas inteligentes, apoiando projetos rápidos, inovadores e iterativos, em vez de abordagens “testadas e comprovadas”.

Justificativa

Acreditamos que o nosso movimento funciona em um ambiente volátil, incerto, complexo e ambíguo (mudanças climáticas, encolhimento de espaços da sociedade civil, até mesmo avanços tecnológicos positivos/negativos que não podemos prever neste momento, etc.) que exige abordagens dinâmicas e disposição para explorar soluções alternativas. Essa abordagem reduz os custos de oportunidades e estimula a proatividade para aproveitar a inovação. Alimenta a diversidade de ideias e novas abordagens.

A pesquisa de Angelika Arutyunova nos orientou a “orçar os riscos”. Atualmente, não corremos riscos suficientes.
A pesquisa da ICSC nos mostrou que “modelos e processos leves, transparentes e flexíveis parecem ser altamente desejáveis em ambientes organizacionais que, geralmente, são sobrecarregados por desafios internos e externos. Recomendam-se os investimentos em ferramentas digitais (e capacidades) para ajudarem com essa ambição”.

G. Alocar recursos para a capacidade e sustentabilidade

Estamos cientes de que os recursos nem sempre são alocados diretamente na atividade do programa. Para um movimento sustentável, também precisamos considerar a alocação de recursos para:

o aumento da capacidade do destinatário de receber recursos (“capacidade de absorção”)
p desenvolvimento de capacidades de captação de recursos (recursos para gerar recursos futuros, sustentabilidade).

Queremos ajudar grupos locais, entidades e até mesmo indivíduos a receberem recursos de maneira mais eficaz. Isso poderia ir além, ajudando grupos e entidades locais a operar de forma sustentável. Podemos alcançar isso aumentando a capacidade dos destinatários de recursos. Receber fundos pode ser difícil e precisamos investir na capacidade de absorção dos destinatários para apoiar isso.

Isso precisa ser priorizado para grupos/pessoas novas e emergentes, especialmente no Sul global. Não queremos priorizar as crescentes capacidades das entidades estabelecidas e, ao fazê-lo, criar desigualdade.

Justificativa

Em termos de capacidade de absorção: As estruturas locais, muitas vezes, não têm a capacidade necessária para lidar com os recursos, mesmo que consigam realizar as atividades do programa com os recursos. Alocamos pequenas quantias de dinheiro para grupos pequenos ou emergentes, esperando que aumentem a sua própria capacidade para receber recursos maiores no futuro. Em vez disso, é necessário ajudá-los a desenvolver capacidade para receberem recursos maiores e mais ambiciosos.

Em termos de capacidades de captação de recursos: o aumento das capacidades de captação de recursos, o compartilhamento de dados dos doadores fortalecerá as entidades locais e, potencialmente, também aumentará as receitas. Isso evita “colocar todos os nossos ovos na mesma cesta”, diversificando receitas. Também permite a cooperação e o envolvimento com pessoas que já demonstraram apreciação pelos projetos Wikimedia.

H. Alocar recursos para novos tipos de parceiros/organizações

Alocaremos recursos para outros grupos que não sejam grupos de colaboradores da Wikimedia e afiliados da Wikimedia, para que “qualquer pessoa que compartilhe a nossa visão possa se juntar a nós”. A direção estratégica é clara: precisamos conseguir oferecer uma “infraestrutura essencial” a outras atividades de conhecimento livre além das especificamente associadas à Wikimedia. Isso significa que precisamos criar um método de alocação de recursos para atividades/projetos que não sejam da Wikimedia.

Alocaremos recursos para desenvolver o suporte para o desenvolvimento eficaz de parcerias: ferramentas técnicas, documentação, desenvolvimento de capacidade para leads de parceria.

A ser decidido: se e como priorizaríamos a alocação de recursos para parceiros externos (isso provavelmente incluiria a análise de quanto nossos parceiros compartilham dos nossos valores).

Justificativa

Queremos apoiar todo o ecossistema de conhecimento. Isso significa fornecer um serviço de apoio às organizações parceiras que trabalham em direção à nossa visão. Por exemplo, financiar o trabalho dessas organizações ou financiar o desenvolvimento de ferramentas que possam ser usadas por elas.
Precisamos apoiar lugares “fora dos projetos Wikimedia” que mantenham conhecimento e que as pessoas estejam acessando.

I. Incluir consumidores de conhecimento

Devemos destinar recursos para experiência e o envolvimento de leitores/consumidores de conhecimento, especialmente dos que sejam novos. Isso poderá incluir pesquisas contínuas, campanhas globais bem financiadas para conscientização das pessoas sobre a Wikipédia e pesquisas para compreensão contínua das necessidades dos consumidores de conhecimento novos e existentes. Destinaremos recursos ao ecossistema de conhecimento mais amplo, alcançando os consumidores de conhecimento onde quer que estejam e entendendo as suas necessidades para que possamos lhes fornecer um serviço melhor.

Justificativa

Precisamos trazer a experiência dos consumidores de conhecimento para a equação, especialmente a dos mais novos. Atualmente, essa é uma ideia para reflexão posterior. O conhecimento é criado e não consideramos o serviço necessário.

A experiência do consumidor de conhecimento depende da qualidade do conteúdo, do software de intermediação e de outros possíveis serviços que fornecemos. No passado, utilizamos a nossa posição fornecendo um constante influxo de leitores, criadores e ativistas. Mudanças tecnológicas e culturais podem nos impedir de alcançar novos públicos e manter os existentes. Se considerarmos o conhecimento como sendo um serviço, precisaremos entender as necessidades das pessoas a quem servimos para que possamos nos adaptar a essas necessidades. Isso nos permitirá construir um produto melhor e mais direcionado, e alcançar o sucesso da nossa missão.