نظام الإبلاغ عن الحوادث
ترغب مؤسسة ويكيميديا في تحسين كيف يمكن للأفراد الذين يتعرضون للتحرش والأشكال الأخرى من الإساءة الإبلاغ عن مثل هذه الحوادث المؤذية كي نقدم بيئات أفضل أمانًا وسلامةً للمجتمعات.
وقع على عاتق فريق منتجات الثقة والسلامة تصميم نظام الإبلاغ عن الحوادث (IRS) (الذي عرف في السابق باسم نظام الإبلاغ السري عن الحوادث (PIRS)). نستهدف تيسير إبلاغ المستخدمين عن الحوادث المؤذية بأمان وسرية.
نبذة عن المشروع
كانت مسألة الإبلاغ عن الحوادث المؤذية والتعامل معها محل اهتمام مجتمعات ويكيميديا لسنوات عديدة. وبفضل تطبيق مدونة قواعد السلوك العالمية الجديدة، أصبح من الأهمية بمكان أن نناقش أنظمة الإبلاغ عن المستخدمين.
نمى السبيل الذي جرى به التعامل مع الحوادث وحالات سوء السلوك ومخالفات السياسات في كافة أنحاء مساحات ويكيميديا ومشاريعها حسب الحاجة وهي تختلف باختلاف المجتمعات.
يوجد لكل مشروع ويكيميديا أو مجتمع من مجتمعاتها سبيلًا للتعامل مع الأمر. تجري أعمال رفع التقارير والتعامل مع الحوادث بعدد من السبل:
- عن طريق صفحات النقاش على موقع الويكي
- عن طريق لوحات الإعلانات
- عن طريق البريد الإلكتروني
- عن طريق النقاش السري خارج قنوات اتصال خارج مواقع الويكي (مثل Discord أو آي آر سي)
ليس واضحًا للكثير من المستخدمين ما يجب عليهم عمله لو حدثت حادثة: إلى من يلجئون ومع من يتحدثون وكيفية الإبلاغ عن الأمر وما هي المعلومات المطلوبة في البلاغ وكيفية التعامل مع البلاغ وما الذي يحدث بعد وخلافه.
يتعين على المستخدمين أن يعلموا كيف يبلغون عن مسألة وأين يمكنهم فعل ذلك. كما يوجد القليل جدًا من المعلومات المتعلقة بما سيحدث بعد رفع البلاغ وما هي التوقعات التي يجب على المستخدم توقعها.
لا يشعر بعض المستخدمين بالأمان حينما يبلغون عن حوادث حينما تحدث بسبب تعقّد عملية الإبلاغ وبسبب مخاوف تتعلق بالخصوصية.
لا يوجد في الوقت الحالي سبيل قياسي للمستخدمين لرفع البلاغات سريًا.
مجال تغطية المشروع
الهدف الأعلى لهذا المشروع بالتالي هو تيسير التعامل مع التحرش والحوادث المؤذية والتأكد من أن تلك البلاغات تصل إلى الجهة المعنية التي تحتاج للتعامل معها.
نرغب في ضمان خصوصية وسلامة المبلغين. نرغب في ضمان أن البلاغ يحتوي على المعلومات الصحيحة ويوجه إلى الجهة الملائمة التي يجب أن تتولى التعامل معه بينما لا نضع المزيد من الضغط على من يتولون التعامل مع الأمر.
ينظر فريق منتجات الثقة والسلامة إلى نظام الإبلاغ عن الحوادث هذا بصفته جزءًا من منظومة التعامل مع الحوادث التي تشمل مجتمع ويكيميديا كاملًا. ندرس كيف تعمل الأنظمة المنفردة وكيفية ربط كل شيء ببعضه البعض.
آخر الأخبار
Incident reporting update: November 7, 2024
We’re continuing the work on the Incident Reporting System.
The next step is to develop an MVP (Minimum Viable Product) that we can test in production on a few pilot wikis. Following our Minimum Testing Product (MTP) user testing some months ago, we have made improvements to the design:
- Emergency incidents - Incidents relating to immediate threats of physical harm. These incidents need to be handled by the Wikimedia Foundation emergency team.
- Non-emergency incidents - Incidents that are not immediate threats of harm, for example bullying, sexual harassment and other unacceptable user behavior. These incidents are handled through local community processes.
The Emergency user flow will direct users to file a report that will be sent to the Wikimedia Foundation emergency team.
The Non-emergency user flow will direct users to reach out to their local community for support, as outlined in community policies. This will be done through a “Get support” page that will contain links and information specific to each community. The intention is to have configuration options on this page so that each local community can add the relevant links as necessary.
We have some screenshots to demonstrate how this might work. For the next deployment the main focus is to test the emergency user flow in production.
Designs
Emergency flow:
-
IRS emergency report button -
Design showing how users can describe an emergency incident when reporting -
Design showing how users can add additional information when reporting immediate threat of harm -
Design showing confirmation users see after reporting immediate threat of harm
Non-emergency user flow:
-
IRS non-emergency report button -
Design showing how users can describe an incident when reporting -
Design showing the types of unacceptable behaviour users will see when reporting -
Design showing how users can get support for unacceptable behaviour on the wikis -
Design showing how users can get support for unacceptable behaviour on the wikis
We’d love to hear your thoughts on the current designs! Please comment on the discussion page.
اختبر نظام الإبلاغ عن الحوادث المتاحة للتجربة – نوفمبر/تشرين الثاني 2023
نتوجه بالدعوة للمحررين لاختبار النسخة الأولى من نظام الإبلاغ عن الحوادث. تمكّن المستخدمين من رفع بلاغات من صفحة نقاش الصفحة التي جرى فيها الحادثة. نسخة المنتج هذه مخصصة لتعلم كيفية رفع بلاغ إلى عنوان بريد إلكتروني خصوصي (مثل emergency
wikimedia.org أو مجموعة إداريين). هذا المنتج لا يغطي كافة السيناريوهات، مثل رفع البلاغ إلى لوحة إخطارات عمومية. نحتاج لآرائكم كي نعلم إن كان هذا المنحى فعال أم لا.
للاختبار:
1. زر أي صفحة موجودة في نطاق اسم صفحات النقاش على ويكيبيديا في المرحلة التجريبية التي تحتوي على نقاش. لدينا صفحات نقاش في صفة عينات متوفرة في User talk:Testing وTalk:African Wild Dog التي يمكنكم استخدامها وتسجيل الدخول.
2. بعد ذلك، انقر على زر التدفق (النقاط الثلاث المتعامدة) جوار وصلة رد الشبكية الملحقة بأي تعليق لفتح قائمة التدفق والنقر على إبلاغ (طالع الشريحة رقم 1). يمكنك أيضًا استخدام وصلة إبلاغ الشبكية من قائمة أدوات (طالع الشريحة رقم 2).
-
الشريحة رقم 1 -
الشريحة رقم 2
3. تابع صوب رفع البلاغ واملأ النموذج وارفعه. سوف ترسل رسالة بريد إلكتروني إلى فريق منتجات الثقة والسلامة، الذي سيكون الجهة الوحيدة التي ستطلع على بلاغك. يرجى ملاحظة أن هذا الأمر ليس إلا اختبار ولهذا السبب لا تستخدم النظام للإبلاغ عن حوادث فعلية.
4. أثناء تجربة النظام، يرجى تدبر هذه الأسئلة:
- ما هو رأيك في عملية رفع البلاغات هذه؟ نخص بالذكر ما الذي أحببته أو لم تحبه في هذا النظام؟
- هل أنت على دراية بالامتدادات، ما هو رأيك في إضافة هذا إلى موقعك الويكي في صفة امتداد؟
- ما هي المشاكل التي لم نلاحظها في مرحلة رفع البلاغات المبدئية هذه؟
5. بعد اختبار النظام، يرجى إضافة رأيك وملاحظاتك على صفحة النقاش.
لو لم تتمكن من إيجاد قائمة التدفق أو وصلة إبلاغ الشبكية، أو لم ينجح رفع البلاغ عن طريق النموذج، يرجى التأكد مما يلي:
- أنك مسجل الدخول
- عنوان بريدك الإلكتروني المسجل في حساب التجريب مؤكد
- أنشأت حسابك قبل أكثر من 3 ساعات وأنك أجريت تعديلًا واحدًا على الأقل.
- أنك قد فعّلت أدوات النقاش منذ أن خاصية MTP مدمجة في أدوات النقاش.
لو كانت أدوات النقاش لا تعمل، يمكن رفع بلاغ بذلك من قائمة الأدوات. لو لم تتمكن من رفع بلاغ ثاني، يرجى ملاحظة أنه يوجد حد أقصى قدره بلاغ واحد يوميًا للمستخدمين غير المؤكدين و5 بلاغات يوميًا للمستخدمين المؤكدين تلقائيًا. تساعد هذه المتطلبات قبل الاختبار في تقليل احتمال إساءة استخدام المستخدمين سيئين النية للنظام. يرجى الذهاب إلى قسم الأبحاث في الصفحة للتعرف على المزيد.
العملية
منذ أن هذا المشروع مشروع معقد فهو يحتاج لتجزئته إلى عدة أقسام ومراحل لتنفيذ المشروع. سوف نخصص لكل من هذه المراحل جلسة واحدة أو عدة جلسات نقاش كي نضمن أننا نمشي في الطريق الصحيح وأننا ندمج آراء المجتمع وملاحظاته مبكرًا، قبل الانغماس في أجزاء ضخمة من العمل.
المرحلة الأولى
بحث مبدئي: جمع الآراء والملاحظات، الاطلاع على أعمال التوثيق القائمة.
إجراء مقابلات الغرض منها أن نستوعب استيعابًا أفضل المشكلة وتحديد الأسئلة الهامة التي يجب علينا الإجابة عنها.
تحديد توجه المنتج المحتمل ومناقشته وكذا نطاق المشروع. تحديد مواقع الويكي التجريبية المحتملة.
في نهاية هذه المرحلة سوف يتوفر لنا استيعاب متين لما نحاول تنفيذه.
المرحلة الثانية
تصميم نسخ أولية نستخدمها في بيان الأفكار التي برزت في المرحلة الأولى.
تدوين قائمة بالخيارات المحتملة لأغراض الاستشارات المتعمقة ومراجعتها.
المرحلة الثالثة
تحديد أفضل الأفكار المحتملة وتحديد أولوياتها.
الانتقال إلى خطوة تصميم البرمجيات وتقسيم العمل إلى تذاكر عمل على فبريكاتور.
مواصلة الجولة لأغراض المداولات التالية
الأبحاث
يوليو/تمّوز 2024: موجز اختبار مستخدمي نظام الإبلاغ عن الحوادث
في مارس/آذار 2024، أجرى فريق منتجات الثقة والسلامة اختبار للمستخدمين للحد الأدنى النافع من المنتج لنظام الإبلاغ عن الحوادث لنتعرف على ما إذا كان المستخدمين يعلمون إلى أين يذهبون للإبلاغ عن حادثة طارئة وما إذا كان تدفق عمل المستخدم بديهي ويسير الاستخدام.
علمنا ما يلي:
- أثناء اختبار المستخدمين، وجد كافة المشاركين نقطة البدء للإبلاغ عن حادثة واستوعبوا تدفق الاستخدام الحالي استيعابًا جيدًا.
- كان ثمة مقدار من الغموض في شأن خيارين اثنين من البلاغات: «شخص ما قد يؤذي نفسه» و«رسالة تهدد بإلحاق ضرر بالعامة».
- افترض اثنين من المشاركين أن النظام يعمل آليًا. ساور الأول القلق حيال آلية النظام ورغب في وجود رد من إنسان، بينما شعر الثاني بالاطمئنان بفضل أن النظام سيتحقق من أن مرتكب الإساءة هدد أو ارتكب مخالفات في السابق أم لا وبناءً عليه سيتولى النظام حذف التعليق المسيء. توقع كافة المشاركين استجابة لا تأخير فيها (متوسط الاستجابة بين يومين «2» وثلاثة «3» أيام) بعد رفع البلاغ. طالع المزيد.
سبتمبر/أيلول 2023: مشاركة نتائج أبحاث في شأن الإبلاغ عن الحوادث
أنهى مشروع نظام الإبلاغ عن الحوادث أبحاثًا تتعلق بالتحرش على مجموعة مختارة من مواقع الويكي على سبيل التجربة.
تناولت الأبحاث التي بدأت في أوائل 2023 مواقع ويكيبيديا الإندونيسية والكورية للتعرف على التحرش وكيفية الإبلاغ عنه وكيف يتعامل المستجيبون للبلاغات مع هذه الأمور.
نشرنا نتائج الدراسات.
بعبارة موجزة، حصلنا على نظرات متعمقة قيّمة في شأن التحسينات المطلوبة لأعمال الإبلاغ عن الحوادث على مواقع الويكي وخارجها. كما تعرفنا على المزيد عن احتياجات المجتمعات التي يمكن استغلالها في صفة مدخلات قيّمة في أداة الإبلاغ عن الحوادث.
نتحرق شوقًا لمشاركة هذه النتائج معكم؛ التقرير يحتوي على معلومات شاملة.
يرجى ترك أية آراء وملاحظات وأسئلة على صفحة النقاش.
الوثيقة التالية هي مراجعة كاملة للأبحاث من 2015 إلى 2022 التي أجرتها مؤسسة ويكيميديا على حالات التحرش على الإنترنت داخل مشاريع ويكيميديا. حددنا في هذه المراجعة الأمور الأساسية والرؤى وبواعث القلق وكذلك قدمنا وصلات شبكية مباشرة لما كتب عنها.
درس فريق أدوات الثقة والسلامة الأبحاث واستشارات المجتمع السابقة لتوجيه عملنا. رجعنا إلى اقتراح نظام بلاغات المستخدمين التابع لمبادرة سلامة المجتمع وكذلك استشارة نظام بلاغات المستخدمين سنة 2019. كما حاولنا رسم مخططات لبعض تدفقات عمل فض النزاعات على مواقع الويكي كي نستوعب كيف تتعامل المجتمعات حاليًا مع الخلافات والنزاعات. ما يلي هو خريطة لتدفق عمل فض النزاعات على الويكي الإيطالية. تحتوي الخريطة على ملاحظات في شأن فرص أتمتة النظام.
أسئلة متكررة
غيّرنا اسم نظام الإبلاغ السري عن الحوادث إلى نظام الإبلاغ عن الحوادث. لقد رفعنا من الاسم كلمة «السري». في سياق التحرش ومدونة قواعد السلوك العالمية تشير كلمة «السري/الخصوصي» إلى احترام خصوصية أعضاء المجتمع والتأكد من سلامتهم. لا تعني أن كافة مراحل رفع البلاغات ستكون سرية. تلقينا آراء وملاحظات تشير إلى أن هذه الكلمة مثيرة للبلبلة ويمكن أن تصبح صعبة الترجمة إلى لغات أخرى، ولهذا السبب غيرنا الاسم.
س: هل توجد بيانات متاحة عن عدد الحوادث المبلغ عنها سنويًا؟
ج: لا يوجد في الوقت الراهن الكثير من البيانات الواضحة التي يمكننا استخدامها. توجد بضعة أسباب لهذا الأمر. أولها، يبلغ عن المشاكل بطرق متعددة وهي تختلف من مجتمع لآخر. سيكون جمع هذه البيانات كاملة ودون مشاكل أمرًا معقدًا للغاية وسيستغرق وقتًا طويلًا. ثانيها، يختلف تفسير المشاكل من مكان لآخر. بعض الأمور التي تفسر على أنها تحرش يتضح أنها ليست سوى أمور ويكي معتادة (مثل حذف مقالة ترويجية). يجوز أن تحتاج مراجعة التحرش وجود سياق ثقافي أو مجتمعي. لا يمكننا أتمتة البيانات وتمثلها مرئيًا أو عدها عدًا غير منحاز. لذلك يصبح نظام الإبلاغ عن الحوادث فرصة للتغلب على بعض من احتياجات البيانات هذه.
س: كيف يجري تعريف التحرش؟
ج: يرجى الاطلاع على التعريفات المذكورة في مدونة قواعد السلوك العالمية.
س: كم سيكون عدد موظفي المؤسسة والمتطوعين المطلوب لمساندة نظام الإبلاغ عن الحوادث؟
ج: حجم ضخامة المشكلة غير معلوم في الوقت الراهن. لهذا السبب لا نعلم عدد الأشخاص المطلوب لمساندة هذا الأمر. سوف يقدم لنا تجريب الحد الأدنى النافع للمنتج مقدار من المعرفة يمكننا من معرفة عدد الأفراد المطلوب لمساندة نظام الإبلاغ عن الحوادث.
س: ما هو الغرض من الحد الأدنى النافع للمنتج؟
ج: الحد الأدنى النافع للمنتج هو تجربة وفرصة للتعلم. سوف يجيب هذا الجهد التجريبي المبدئي عن الأسئلة التي لدينا الآن، ومن ثم سوف توجه النتائج خططنا القادمة.
س: ما هي الأسئلة التي تحاولون الإجابة عنها مستخدمين الحد الأدنى النافع للمنتج؟
ج: إليكم الأسئلة التي نحتاج لإجابة عنها:
- ما هو نوع البلاغات التي سيرفعها الأفراد؟
- كم عدد الأفراد الذين سيرفعون بلاغات؟
- كم عدد الأفراد الذين سنحتاج إليهم كي نتعامل مع تلك البلاغات؟
- ما هو حجم هذه المشكلة؟
- هل يمكننا توضيح الصورة لمدى ضخامة مشاكل التحرش؟ هل يمكننا الحصول على بعض البيانات عن عدد البلاغات؟ هل الإبلاغ عن التحرش مبالغ فيه أم لا يبلغ عنه بما فيه الكفاية؟
- هل يحجم الأفراد في الوقت الراهن عن الإبلاغ عن التحرش لأنه لا يحدث أم لأنهم لا يعلمون كيفية الإبلاغ عنه؟
- هل سيكون هذا الأمر أكبر من كيفية التعامل معه مستخدمين سبلنا الحالية، أم لا؟
- كم عدد الشكاوى السليمة مقارنة بعدد الأفراد الذين لا يستوعبون عملية الويكي؟ هل يمكننا تمييز الشكاوى السليمة أو ترشيحها وكذلك ترشيح البلاغات غير السليمة كي نوفر وقت المتطوعين أو موظفي المؤسسة؟
- هل سنتلقى الكثير من البلاغات التي رفعها أفراد مستائين بسبب أن تعديلاتهم جرى التراجع عنها أو أن صفحتهم حذفت؟ ماذا سنفعل في شأنهم؟
س: ما هو مستوى حركة ويكيميديا مقارنة بالكيفية التي تتعامل بها منصات أخرى كبيرة مثل فيسبوك أو ريديت مع التحرش؟
ج: بينما أننا ليس لدينا أي علاقة وثيقة بمجموعات أخرى مشابهة، يجري غالبًا مقارنة حركة ويكيميديا بمنصات مثل فيسبوك وريديت من ناحية التعامل مع التحرش. الأمر الأهم للنظر فيه هو أنه لم يتمكن أي واحد من التخلص من التحرش. تعاني المنصات الأخرى الأمرين محاولة مراقبة المحتوى، وغالبًا ما يستعينون بموظفين مقابل أجر يحاولون التعامل مع الأمر. هناك فرقين اثنين كبيرين بيننا وبين ريديت وفيسبوك هما الطبيعة التعاونية العالمية لمشاريعنا وكيفية تعامل المجتمعات مع مسألة التحرش على مستوى المجتمع الواحد.
س: هل تحاول مؤسسة ويكيميديا تغيير عمليات المجتمعات القائمة؟
ج: خطتنا لنظام الإبلاغ عن الحوادث ليست تغيير أي من عمليات المجتمعات. الهدف هو ربط العمليات القائمة بعضها البعض. الأهداف النهائية هي كما يلي:
- تيسير حصول الأفراد الذين يتعرضون للتحرش على المساعدة.
- التخلص من الحالات التي لا يبلغ فيها الأفراد عن التحرش لأنهم لا يعلمون كيفية الإبلاغ عنه.
- التأكد من أن بلاغات التحرش تصل إلى الجهات المعنية بالتعامل معها حسب عمليات المجتمع المحلية.
- التأكد من أن من يستجيبون للبلاغات يحصلون على بلاغات جيدة وأنهم يوجهون الشكاوى والمشاكل عديمة الأساس للتعامل معها إلى جهات أخرى.